QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

A busca pela melhoria, pelo aperfeiçoamento e pela realização sempre foi uma constante no que se refere à qualificação. O enfoque na qualidade evoluiu à medida que as relações econômicas do homem se tornaram mais complexas. A complexidade dessas relações propiciou que a qualidade passasse por várias fases: a artesanal; pela inspeção do produto; a de colonização, onde a qualidade era diretamente proporcional à experiência e a técnica de quem fazia; a fase da mecanização, onde não havia o controle da qualidade dos serviços em gerenciamento científico, tendo como enfoque a execução das tarefas, comprovação dos resultados; nessa fase destacam-se os pensadores Frederick Taylor, Fayol e Henry Ford e, finalmente, fase do século XX com a verdadeira explosão da indústria de bens e serviços.

Quando se fala em qualidade, encontramos uma diversidade de conceitos que traduz desde expectativas mais intimas das pessoas, suas experiências anteriores, necessidades, opções de que dispõem para satisfazê-las, até a percepção de valor agregado, de custo/benefício, a sensação de estar fazendo um bom negócio, a confiança no produto, serviço, marca, na empresa ou na instituição de cuidados.

Mediante várias definições de qualidade ja vista a que melhor se adequa é que esta ocorre quando um serviço atende perfeitamente, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente sendo esta alcançada quando existe um projeto perfeito, com baixo custo, segurança para o cliente, entrega no prazo, no local e na quantidade certa. Seguindo esse pensamento, Campos (1999) afirma que a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor.

Os profissionais de saúde, durante o seu processo de formação, são orientados para buscar a melhoria para restauração da saúde do paciente, ou quando isto não é possível, melhoria das suas condições de vida, melhoria dos métodos e técnicas de diagnósticos e de tratamento, simplificação dos procedimentos, obtenção de resultados melhores, o que torna a qualidade intimamente ligada as Ciências da Saúde.
Sabemos que a saúde foi um dos últimos setores a aderir a qualidade e que, vem ao longo dos anos tentando atingir o desenvolvimento obtido pela indústria, comércio e outros serviços, onde a qualidade é tão importante. Porém, ainda não foi desenvolvido um projeto na saúde que tenha eficácia, devido à sua dificuldade de elaboração dos pontos a serem abordados apesar de existirem vários programas de qualidade que podem ser implantados na área de saúde.

Sabemos ainda que os serviços de saúde atendem a necessidades complexas e variáveis e não podem ser totalmente padronizados. Os profissionais precisam de autonomia para traduzir normas gerais a casos particulares, decidir como e qual serviço prestar para atender às necessidades de saúde dos pacientes.

As organizações de saúde dependem do trabalho de profissionais da saúde e de outros grupos de trabalhadores que não são profissionais de saúde, resultando numa heterogeneidade que dificulta a construção do espírito de equipe. É um contexto de recursos limitados e necessidades sempre múltiplas, ilimitadas e variáveis. O ambiente é propício a conflitos entre atores com diversos interesses, nem sempre convergentes, o que demanda um processo de negociação permanente. Torna-se um grande desafio à gestão dos serviços de saúde considerar o conjunto de demandas e necessidades, numa ética que contemple os interesses da coletividade e as necessidades de usuários e dos diversos grupos de trabalhadores da saúde.

O trabalho em saúde acontece majoritariamente na modalidade de trabalho coletivo multiprofissional e em cooperação, mas geralmente por meio de ações fragmentadas, em que cada área técnica se responsabiliza por uma parte da atividade. O trabalho da equipe multiprofissional de saúde é um trabalho coletivo marcado por uma relação recíproca entre as múltiplas intervenções técnicas e pela interação dos diferentes profissionais. Contudo, a multiprofissionalidade não tem garantido respostas adequadas à complexidade das demandas assistenciais.

Essa equipe prescrita é um elemento importante, mas sua definição é insuficiente para compreender as trocas entre as pessoas para a realização da atividade e para torná-la mais eficaz. A atividade de trabalho de uma equipe se integra permanentemente com outros serviços e outras equipes existindo assim uma rede relacional mais ou menos informal que se constrói no trabalho coletivo.